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Kano模型在区域脑卒中人群服务模式建立中的探索与实践
【作者】 顾竞春 李勤 顾怡勤
【关键词】 卒中 社区卫生服务 卫生服务需求 用户满意 Kano模型
【摘要】目的 通过对社区脑卒中高危人群的Kano需求调查,分析社区脑卒中高危人群服务条目需求状况和满意度,为社区脑卒中高危人群服务模式的建设提供决策参考.方法 选取2017-06-12至2017-09-05前往芷江西路街道社区卫生服务中心门诊就诊的脑卒中高危居民作为调查对象.采用自行设计的调查问卷进行调查.调查问卷内容包括脑卒中高危人群基本信息、社区脑卒中卫生服务条目Kano需求调查表.分析居民社区脑卒中卫生服务Kano需求.结果 共发放调查问卷202份,回收有效调查问卷202份,有效回收率为100.0%.西药治疗属于魅力属性;西药治疗的满意度、重要度均最高,居民满意度和重要度均较高的服务条目有指标监测、转诊服务、西药治疗、物理康复.既往未发生过脑卒中的居民认为转诊服务属于魅力属性,满意度最高的是转诊服务,重要度最高的是物理康复;既往发生过脑卒中的居民认为西药治疗属于魅力属性,满意度和重要度最高的均是西药治疗.既往未发生过脑卒中的居民的满意度和重要度均较高的服务条目是转诊服务,满意度较低但重要度较高的服务条目有指标监测、中药治疗、针灸、西药治疗、物理康复、运动康复;既往发生过脑卒中的居民的满意度和重要度均较高的服务条目是指标监测、西药治疗、物理康复.既往脑卒中发生次数<3次的居民认为西药治疗属于魅力属性,满意度最高的是普及宣教,重要度最高的是西药治疗;既往脑卒中发生次数≥3次的居民认为强化教育属于魅力属性,药膳服务为魅力属性或无差异属性,中药治疗为反向属性,西药治疗为魅力属性或必备属性,满意度最高的是强化教育,重要度最高的是西药治疗.既往脑卒中发生次数<3次居民的满意度和重要度均较高的服务条目是指标监测、转诊服务、西药治疗、物理康复;既往脑卒中发生次数≥3次居民的满意度和重要度均较高的服务条目是西药治疗,满意度较低但重要度较高的服务条目是运动康复.结论 对于社区脑卒中高危人群,西药治疗成为各项社区卫生服务中心开展的脑卒中卫生服务中的魅力属性服务,但对于不同发病次数的脑卒中高危人群,其所认为的魅力属性服务又各有差异;社区开展的多项脑卒中预防工作并不受社区居民的重视,提示社区卫生服务中心有待加强宣传和提升预防服务的吸引力,以引导社区居民服务需求质量属性的转变,同时应注意服务的设置应因人而异.
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